Het on- en offline krijgen en tevens behouden van klanten is niet eenvoudig, maar zeker niet langer ondoorgrond. De rol van sociale media wordt steeds groter, de klantenservice veranderd hierdoor continue. In deze blog bespreken we enkele relevante trends op het gebied van de klantenservice van een onderneming.

1. Elke klant is multi- en crosschannel

Een crosschannel begeleidt het werkt, zo beweert Macintosh, en met meer dan twee miljard smartphones die dit jaar in omloop zullen zijn, doen we niet langer alleen aankopen, maar zoeken we ook meer contact dan voorheen. Dit contact zoeken we ook met bedrijven. De klant bepaalt zelf via welke kanalen dit plaatsvindt. Zodoende is het aan bedrijven de taak om te zorgen dat elk kanaal optimaal vertegenwoordigd is. Van e-mail tot WhatsApp, en van Facebook tot het klantenserviceboard op de website.

2. Social webcare is een pre

Om gebruik te kunnen maken van een optimale klantondersteuning zorg je er niet alleen voor dat je diverse sociale mediakanalen aanbiedt, maar ook dat deze vloeiend met elkaar in verbinding zijn. Zo kun je als gebruiker eenvoudig en snel switchen van de website naar telefonisch contact en vice versa.

3. Er is geen betere service dan Selfservice

Mensen zoeken over het algemeen liever zelf naar een antwoord op hun vraag dan dat een medewerker van een bedrijf dit via de telefoon afhandelt. Als bedrijf kun je dit stimuleren middels een automatische chat en een sectie met daarin veelgestelde vragen. Hier eindigt het natuurlijk niet: voor de ‘echte’ problemen moet je als klant altijd te recht kunnen bij een ‘bestaand’ persoon.

Selfservice betekent ook dat klanten graag zelf opzoek gaan naar hoe iets werkt. Daarom zijn artikelen die uitleggen hoe iets werkt, hoe problemen kunnen worden opgelost en hoe producten verrijkt kunnen worden van groot belang voor een website. Het is belangrijk dat deze pagina's goed te traceren zijn middels Google via zowel desktop, tablet en smartphone.